Τι είναι το Mystery Shopping και γιατί το χρειάζεστε
Σκοπός είναι η διερεύνηση πιθανών σημείων βελτίωσης του εξεταζόμενου service, ώστε να παρέχεται η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση, να δημιουργούνται περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες, υψηλότερες πωλήσεις και συνεπώς μεγαλύτερη κερδοφορία.
ΣΤΟΧΟΙ
- Εντοπισμός των δυνατών και αδύνατων σημείων.
- Επισήμανση εκπαιδευτικών αναγκών.
- Συγκριτική αξιολόγηση μεταξύ καταστημάτων / και ανταγωνισμού.
- Καλλιέργεια νοοτροπίας συνεχούς βελτίωσης, Iκανοποιημένοι πελάτες, υψηλότερες πωλήσεις και συνεπώς μεγαλύτερη κερδοφορία.
Πως λειτουργει;
Η πλειονότητα των εταιρειών τείνει να εμπιστεύεται τις έρευνες Mystery Shopping στο εξειδικευμένο πρακτορείο μας ιδιαίτερα εάν μια μικρή επιχείρηση δεν έχει αρκετούς πόρους για τη διεξαγωγή σωστής έρευνας ή εάν μια επιχείρηση είναι πολύ μεγάλη και έχει υποκαταστήματα σε όλο τον κόσμο.
Στη Success Line διαθέτουμε έμπειρο προσωπικό το οποίο περνά από ειδική εκπαίδευση βασισμένη στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησής σας, επιδιώκοντας βέλτιστα αποτελέσματα και αντικειμενικά συμπεράσματα. Βάσει οδηγιών αναφερόμαστε στο πώς απαιτείται να συμπεριφέρονται οι πωλητές, πώς πρέπει να είναι ντυμένοι και τι πρέπει να λένε σύμφωνα με λίστες εξατομικευμένων ερωτήσεων. Ως εκ τούτου, ο Mystery Shopper είναι τόσο καλά προετοιμασμένος, όπως ένας ηθοποιός, του οποίου ο ρόλος είναι γραμμένος με την παραμικρή λεπτομέρεια.
Πώς μπορούν οι Mystery Shoppers να βοηθήσουν την εταιρεία σας;
Oι μυστικές αγορές σάς επιτρέπουν να αξιολογήσετε την εξυπηρέτηση πελατών που παρέχει η εταιρεία σας για να κατανοήσετε τις δυνατές και τις αδύναμες πλευρές της. Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν τις επαγγελματικές δεξιότητες των υπαλλήλων σας: τη στάση τους απέναντι στους πελάτες, τη γνώση για το προϊόν ή την υπηρεσία και αν ακολουθούν τα πρότυπα που έχετε θέσει.
Ωστόσο, εάν τα αποτελέσματα της αναφοράς δείχνουν ότι οι υπάλληλοί σας δεν έχουν κάποιες από αυτές τις ιδιότητες, σίγουρα δεν σημαίνει ότι είναι αντιεπαγγελματικοί και ότι πρέπει να τους απολύσετε. Αντίθετα, σημαίνει ότι πρέπει να κάνετε μια διόρθωση στον αρμόδιο εκπαίδευσης του προσωπικού σας και να δώσετε μεγαλύτερη προσοχή στην καθοδήγηση των εργαζομένων. Ο επαγγελματισμός των εργαζομένων έχει άμεση επίδραση στην ικανοποίηση των πελατών, η οποία, με τη σειρά της, τονώνει τις πωλήσεις.
Το Mystery shopping μπορεί να εφαρμοστεί όχι μόνο στη δική σας επιχείρηση, αλλά και να χρησιμοποιηθεί για την αντικειμενική αξιολόγηση των ανταγωνιστών, των προϊόντων τους και της ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Αργότερα, τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για συγκριτική αξιολόγηση.
Υπηρεσίες που σας προσφέρει το Mystery Shopping:
- Επισκέψεις σε καταστήματα, υποκαταστήματα, εμπορικές εκθέσεις και οποιονδήποτε άλλο χώρο μας υποδείξετε.
- Τηλεφωνικές κλήσεις σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών.
- Καταγραφή της συμπεριφοράς και τήρηση των προβλεπόμενων διαδικασιών από τα στελέχη της επιχείρησής σας.
- Υποβολή αιτημάτων σε web sites και έλεγχος του χρόνου ανταπόκρισης.
- Έλεγχος τιμών και άλλων χαρακτηριστικών προϊόντων (ημερομηνία λήξης, διαθεσιμότητες).
- Παρακολούθηση ανταγωνισμού.
Εάν οι πωλήσεις των προϊόντων σας είναι χαμηλές ενώ των ανταγωνιστών σας αυξημένες, εάν οι καταναλωτές εγκαταλείπουν τα καταστήματα χωρίς να κάνουν αγορές ή αμφιβάλλετε για την επιμέλεια και την επιδεξιότητα των υπαλλήλων σας, τότε πρέπει οπωσδήποτε να στραφείτε στο Mystery Shopping.